ΈΝΑ ΕΤΟΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΟ 1555
Για το 1555: γράφει ο Κώστας Ιωαννίδης
Ένα χρόνο λειτουργίας συμπλήρωσε ο ενιαίος αριθμός εξυπηρέτησης 1555 του Υπουργείου Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων. Στο διάστημα αυτό έχει εξυπηρετήσει πάνω από 2,6 εκατομμύρια κλήσεις πολιτών. Οι 8 στους 10 πολίτες δηλώνουν ικανοποιημένοι από την λειτουργία του. Αυτά αναφέρει το Γραφείο Τύπου του υπουργείου. Είναι όμως έτσι τα πράγματα; Τι κρύβεται πίσω από αυτή την ωραιοποιημένη εικόνα;
ΓΙΑ ΤΟ 1555: Η ΤΑΥΤΟΤΗΤΑ ΤΟΥ
Ο Ενιαίος Αριθμός Εξυπηρέτησης για ασφαλιστικά, συνταξιοδοτικά και εργασιακά θέματα αντιμετωπίζει τα χρόνια προβλήματα επικοινωνίας του Υπουργείου και των εποπτευόμενων φορέων του (ΕΦΚΑ, ΔΥΠΑ, ΟΠΕΚΑ) με τον πολίτη. «Μέσα από ένα ολοκληρωμένο μηχανισμό πληροφόρησης και εξυπηρέτησης. Η κατάσταση που παρέλαβε το 1555 είναι απολύτως ενδεικτική της αναγκαιότητας του.
Το 1555 πήρε τη θέση 7 διάσπαρτων τηλεφωνικών κέντρων και πολλών επιμέρους τηλεφωνικών γραμμών. Οι γραμμές αυτές λειτουργούσαν με ωράρια δημοσίου, με μέσο χρόνο αναμονής τα 30 ́, χωρίς ουσιαστικό έλεγχο. Χωρίς αρκετό προσωπικό για να ανταποκριθούν στις κλήσεις των πολιτών.», αναφέρει η ανακοίνωση.
«Ειδικά στην περίπτωση του ΕΦΚΑ, όπου καλείται να ανταποκριθεί στις ανάγκες 6,5 εκατομμυρίων ασφαλισμένων, η ουσιαστική αδυναμία τηλεφωνικής εξυπηρέτησης συνέτεινε στο να καταταγεί ο Οργανισμός πρώτος- με 48%- σε παράπονα και καταγγελίες πολιτών στον Συνήγορο του Πολίτη.», συνεχίζει η ίδια ανακοίνωση.
ΓΙΑ ΤΟ 1555: ΟΙ ΑΡΙΘΜΟΙ ΚΑΙ Η ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ
«Η παραπάνω παγιωμένη κατάσταση δεκαετιών έδωσε τη θέση της σε έναν σύγχρονο ενιαίο αριθμό εξυπηρέτησης: το 1555. Λειτουργεί 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα. Δίνει τη δυνατότητα στους πολίτες να καλούν ανά πάσα στιγμή, σε ένα μόνο αριθμό, χωρίς καμία χρέωση, για να υποβάλλουν αιτήματα και να ενημερώνονται για εκκρεμείς υποθέσεις τους. Το 1555 υποδέχεται κατά μέσο όρο 11.200 κλήσεις την ημέρα, με το μέσο χρόνο αναμονής να είναι μόλις 1,38 λεπτά.
Μέσα σε ένα χρόνο έχουν απαντηθεί πάνω από 2,6 εκατομμύρια κλήσεις και έχει επιλυθεί -είτε άμεσα κατά τη διάρκεια της κλήσης, είτε μέσα σε λίγες μέρες- το 99,5% του συνόλου των αιτημάτων.», καταλήγει η ανακοίνωση. Η πραγματικότητα όμως είναι πολύ διαφορετική. Θα πρέπει να δούμε τι κρύβεται πίσω από τις λέξεις και τους αριθμούς των επίσημων ανακοινώσεων.
ΓΙΑ ΤΟ 1555: ΤΟ ΠΑΙΧΝΙΔΙ ΤΟΥ ΥΠΟΥΡΓΟΥ
Πριν να αποκαλύψουμε την κοροϊδία του κόσμου ας διαβάσουμε αυτά που ανακοίνωσε ο υπουργός. Ανάμεσα στις λέξεις του κρύβεται καλά η αλήθεια.
Ο υπουργός Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων, κ. Κωστής Χατζηδάκης, δήλωσε: «Ήταν επιλογή και προτεραιότητα μας η κυβέρνηση και εγώ προσωπικά να μη συμβιβαστούμε με το γεγονός ότι το Υπουργείο Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων και οι εποπτευόμενοι Φορείς του -όπως ο ΕΦΚΑ- συγκέντρωναν
διαχρονικά τα περισσότερα παράπονα των πολιτών σε θέματα επικοινωνίας και εξυπηρέτησης.
Για αυτό και θέσαμε σε λειτουργία πριν από ένα χρόνο το 1555. Το 1555 απαντά στη ντροπή των κατεβασμένων τηλεφώνων και είναι στη πράξη μια γραμμή για να βρίσκει κανείς άκρη. Έχει καταφέρει να εξυπηρετήσει 2,6 εκατομμύρια κλήσεις, με το 99,5% των αιτημάτων και των ερωτημάτων που τέθηκαν από τους πολίτες να έχουν με τον έναν ή τον άλλο τρόπο απαντηθεί. Για αυτό και το 1555 ήρθε για να μείνει.
Το ζητούν οι ίδιοι οι πολίτες. Είναι πολύτιμος βοηθός των εργαζομένων, των ανέργων, των ασφαλισμένων, των συνταξιούχων. Στόχος είναι να βελτιώνεται καθημερινά και να διορθώνει τις όποιες αδυναμίες του. Οι 8 στους 10 πολίτες δηλώνουν ικανοποιημένοι από την εξυπηρέτηση που έλαβαν και αυτό είναι το ισχυρότερο κίνητρο για επιπλέον βελτίωση».
ΓΙΑ ΤΟ 1555: ΜΟΧΛΟΣ ΞΕΠΟΥΛΗΜΑΤΟΣ ΚΑΙ ΔΑΠΑΝΗΣ
Ο ίδιος ο υπουργός αναφέρει ότι αυξήθηκε κατακόρυφα το έργο του τηλεφωνικού κέντρου. Ο ελάχιστος χρόνος εξυπηρέτησης όμως προκαλεί κάποια ερωτηματικά: Πως είναι δυνατόν ένας υπάλληλος να δώσει στον συναλλασσόμενο να καταλάβει ένα περίπλοκο θέμα μέσα σε λίγα λεπτά; Την ίδια στιγμή που ένας έμπειρος υπάλληλος του Οργανισμού θέλει πολλαπλάσιο χρόνο για να κατανοήσει πλήρως ο συναλλασσόμενος μέρος του προβλήματος!
Αυτό το γρίφο τον έλυσε η έρευνά μας. Ο υπουργός έχει αναφέρει ότι: «Η λειτουργία του υποστηρίζεται από ομάδα 1.000 συνολικά ατόμων, στελεχών του υπουργείου, των εποπτευόμενων φορέων και εταιριών του ιδιωτικού τομέα με υψηλή τεχνογνωσία και εξειδίκευση στο σχεδιασμό και την παροχή υπηρεσιών.». Συνδικαλιστές και υπάλληλοι του ΕΦΚΑ όμως λένε άλλα. Από τα 1.000 άτομα ελάχιστα είναι τα στελέχη του Οργανισμού. Οι περισσότεροι είναι αδαείς υπάλληλοι ιδιωτικών εταιριών που έχουν κάνει σεμινάριο ολίγων ημερών.
Τι γίνεται στην πραγματικότητα; Αυτοί παραπέμπουν τον συναλλασσόμενο στα υποκαταστήματα. Κάτι που ήξερε και ο ίδιος να κάνει, δεν χρειαζόταν το 1555. Του κλείνουν ραντεβού. Αυτό όμως γίνεται από τον ιστοχώρο του ΕΦΚΑ. Δεν είχε πάλι ανάγκη το 1555. Επιπλέον το επίπεδο της επικοινωνίας τους φαίνεται στα μηνύματα που στέλνουν στα υποκαταστήματα: Τα ελληνικά τους είναι τα ίδια ενός κακού μαθητή της Β΄ Δημοτικού! Έχει, βέβαια, δίκιο ο υπουργός για τα τηλέφωνα που δεν απαντούν. Είναι όντως αγένεια. Αλλά είναι το μόνο που έχει δίκιο.
ΓΙΑ ΤΟ 1555: ΤΟ ΚΟΣΤΟΣ
Τι στοίχισε όλη αυτή η μη εξυπηρέτηση, ουσιαστικά; Μιλάνε για 19 εκατομμύρια ευρώ σε ιδιωτικές εταιρείες. Άρα εδώ έχουμε μια δοκιμή ιδιωτικοποίησης. Πρώτα με τους συμβεβλημένους ιδιώτες για τις συντάξεις, τώρα με τις εταιρίες του 1555. Αν όλα αυτά λειτουργήσουν καλά, σκέφτηκε ο υπουργός, μπορεί και σε άλλους τομείς να μπει ο ιδιωτικός τομέας χωρίς πολλές τριβές. Μία άτυπη πώληση αφού θα έχει απαξιώσει τόσο τον ΕΦΚΑ όσο και τους υπαλλήλους του. Από αυτά ο Χατζηδάκης ξέρει καλά: ΔΕΗ, Ολυμπιακή, ΟΣΕ ήταν αυτά που έχει ήδη πουλήσει. Φροντίζει πάντα να πουλά το μέρος που δεν έχει τριβές. Τη «λάντζα» την αφήνει στο δημόσιο τομέα.
Συνοψίζουμε 19 εκατομμύρια ευρώ για μια υπηρεσία που δεν έκανε τίποτε άλλο από το να φτιάξει το image του υπουργού. Η εξυπηρέτηση είναι ελλιπής. Ο πολίτης, όπως μας είπαν κάποιοι πελάτες του, δεν είναι ευχαριστημένος. Το βραβείο είτε είναι κάλπικο είτε είναι πληρωμένο. Τα ΜΜΕ δεν βγάζουν κάτι γιατί αυτή η κυβέρνηση τα χειραγωγεί ικανοποιητικά. Όμως ο κόσμος που πρόκειται να ψηφίσει θα πρέπει να μάθει την αλήθεια. Οι κοροϊδίες του Χατζηδάκη θα πρέπει να σταματήσουν.
