ΡΕΠΟΡΤΑΖ
Η ΛΕΡΝΑΙΑ ΥΔΡΑ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΑΣ ΑΝΑΠΤΥΣΣΕΤΑΙ
Γραφειοκρατία: γράφει ο Γιάννης Πετρόπουλος
Η επαφή του ελληνικού δημοσίου με τον πολίτη αυτής της χώρας είναι κάθε φορά τραυματική. Σε αυτό το άρθρο θα προσπαθήσουμε να αναδείξουμε ένα θέμα το οποίο ταλαιπωρεί τους πολίτες που έρχονται σε επαφή με το κράτος. Ο καθένας θέλει να γνωρίζει τη διαδικασία που είναι απαραίτητη για να ολοκληρωθεί η εργασία του. Αν δεν υπάρχει αυτή η γνώση τότε αισθάνεται πελαγωμένος. Ψάχνει και θα πάει στην υπηρεσία τουλάχιστον μια ακόμη φορά για να πετύχει αυτό που χρειάζεται. Κανονικά θα αρκούσε μια μόνη φορά. Το πρόβλημα είναι ότι δεν έχει πληροφορίες για τα δικαιολογητικά που είναι απαραίτητα. Ας πάρουμε ένα παράδειγμα: αυτό του ΕΦΚΑ.
ΓΡΑΦΕΙΟΚΡΑΤΙΑ: Η ΡΟΗ ΤΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ
Η έλλειψη πληροφοριών στον πολίτη, όσον αφορά στις υπηρεσίες του ΕΦΚΑ, ήταν γνωστή αρκετά χρόνια. Για να λυθεί αυτό το θέμα δημιουργήθηκε μια μικρή υπηρεσία, ένα τηλεφωνικό κέντρο. Μετά τη δημιουργία του έγινε αντιληπτό ότι αυτή η υπηρεσία δεν ήταν ικανή να εξυπηρετήσει το σύνολο των πολιτών.
«Γραφειοκρατία: Να πάτε στο υποκατάστημα
της περιοχής σας, θα σας εξυπηρετήσουν.»
Ο τότε υπουργός Κωστής Χατζηδάκης αποφάσισε να μεγαλώσει αυτή την υπηρεσία. Να κάνει ανάλογα γραφεία στις μεγάλες πόλεις της Ελλάδας. Μέχρι τότε υπήρχε ένα μόνο στην Αθήνα. Ήξερε ότι ακόμα και αυτά τα γραφεία δεν μπορούν να ικανοποιήσουν την τεράστια ζήτηση από το κοινό του ΕΦΚΑ. Το ωράριο της δημόσιας υπηρεσίας δεν αρκούσε για να εξυπηρετήσει όλο το κοινό.
Η πορεία της λειτουργίας των τηλεφωνικών κέντρων έδειξε ότι θα έπρεπε να δίνουν απαντήσεις αυστηρά καθοδηγητικές, χωρίς να εξηγούν πολλά. Οι περισσότερες απαντήσεις ήταν του στιλ: «Να πάτε στο υποκατάστημα της περιοχής σας, θα σας εξυπηρετήσουν». Ένας δημόσιος υπάλληλος που ξέρει πως λειτουργεί η υπηρεσία του δεν μπορεί να αρκεστεί σε μια τόσο απλή απάντηση. Αισθάνεται ότι δεν έχει απαντήσει καν. Και έτσι είναι.
ΓΡΑΦΕΙΟΚΡΑΤΙΑ: Ο ΙΔΙΩΤΗΣ
Η λύση που βρήκε ο Χατζηδάκης ήταν η λειτουργία τηλεφωνικού κέντρου από υπηρεσίες ιδιωτών. Αυτοί μπορούσαν να αρκεστούν σε μια τόσο λακωνική απάντηση που δεν απαντά σε τίποτε. Η πληρωμή αυτού του κέντρου ανέρχεται στο ποσό των 9 εκατομμυρίων ευρώ ετησίως. Οι δημόσιοι υπάλληλοι θα λειτουργούσαν ως συμβουλευτικοί στους αμαθείς του τηλεφωνικού κέντρου.
Το 1555, έλεγε το υπουργείο, είναι το νέο πολυκαναλικό σύστημα εξυπηρέτησης των πολιτών για θέματα του υπουργείου Εργασίας και Κοινωνικών Θεμάτων. Και διευκρινίζει: «Καλώντας το 1555, μπορείτε να ζητήσετε πληροφορίες και να υποβάλετε προσωποποιημένα αιτήματα για όλα τα θέματα που αφορούν τους ασφαλισμένους και τους συνταξιούχους του e-ΕΦΚΑ». Η λειτουργία του είναι 24 ώρες και 7 ημέρες.
«Γραφειοκρατία: η ενημέρωση
του ιστοχώρου του ΕΦΚΑ.»
Οι απαντήσεις παραμένουν τόσο γενικόλογες που είναι σχεδόν αυτά που οι πολίτες ήδη ξέρουν. Για πιο εξειδικευμένες πληροφορίες υπάρχει η υπηρεσία Ομάδα Υποστήριξης που αποτελείται από δημοσίους υπαλλήλους. Αυτοί μπορούν να ενημερώσουν πιο αναλυτικά τον πολίτη. Αυτοί όμως είναι μια μικρή ομάδα που δεν επαρκεί.
Υπάρχει άραγε ένα πιο απλός τρόπος; Και αν υπάρχει για ποιο λόγο θα έπρεπε να ξοδεύει το κράτος ένα τόσο μεγάλο ποσό ετησίως;
ΓΡΑΦΕΙΟΚΡΑΤΙΑ: Η ΣΥΓΧΡΟΝΗ ΛΥΣΗ
Η πιο απλή λύση είναι η ενημέρωση του ιστοχώρου του ΕΦΚΑ. Αν τον επισκεφτεί κανείς θα βρει, κάτω κάτω της κάθε σελίδας το τόπικ «Συχνές ερωτήσεις». Είναι ένα μέρος του ιστοχώρου που απαντά σε κάποιες πολύ λίγες ερωτήσεις για να ενημερωθεί το κοινό.
Αν το δει κάποιος προσεχτικά θα παρατηρήσει ότι υπάρχουν απαντήσεις για πολύ λίγα θέματα της λειτουργίας του ΕΦΚΑ. Τα περισσότερα που ενδιαφέρουν το κοινό απλά δεν υπάρχουν. Τι θα γινόταν αν αυτές οι απαντήσεις υπήρχαν στο διαδίκτυο;
Θα ήταν εύκολο για τον καθένα να ενημερωθεί για τα βασικά. Οι απαντήσεις θα ήταν πολύ περισσότερες από όσες προσφέρει το 1555. Θα ήταν, πάντως, εισαγωγικές. Ο πολίτης θα ήξερε ποια δικαιολογητικά χρειάζονται για τις περισσότερες υποθέσεις. Δε θα τα μάθαινε όταν θα επισκεπτόταν την υπηρεσία. Έτσι το 1555 θα φαινόταν πολύ λίγο, με δεδομένο όσα προσφέρει.
ΓΡΑΦΕΙΟΚΡΑΤΙΑ: Η ΑΝΑΒΑΘΜΙΣΗ
Έχουμε ανάγκη αυτή την αναβάθμιση. Το κράτος θα πρέπει να μας εξυπηρετεί με τον πιο απλό τρόπο. Ο πολίτης, έτσι, καταλαβαίνει ότι το σέβονται και η δημόσια υπηρεσία είναι δίπλα του.
«Γραφειοκρατία: είναι δύο λειτουργίες
που έχει εφαρμόσει κάθε μεσαία
επιχείρηση στη χώρα μας.»
Χρειάζονται, λοιπόν, δύο ενέργειες:
Η πρώτη είναι η πλήρης και διαρκής ενημέρωση του τόπικ «συχνές ερωτήσεις», σύμφωνα με τις απαντήσεις που θα δίνουν οι γενικές διευθύνσεις του ΕΦΚΑ. Η ενημέρωση αυτή θα ανανεώνεται όταν θα υπάρχουν νέοι νόμοι ή διατάξεις.
Η δεύτερη είναι η ενημέρωση του κοινού. Αυτή μπορεί να γίνει με επιστολές που θα φτάνουν σε κάθε σπίτι, π.χ. με τον λογαριασμό του ηλεκτρικού. Εκεί θα υπάρχει το ενημερωτικό κείμενο που θα εξηγεί τον τρόπο ενημέρωσης, από τον ιστοχώρο του ΕΦΚΑ. Σε αυτό το τόπικ θα παραπέμπει άμεσα ένα QR.
Ανάλογη ενημέρωση μπορεί να υπάρχει με σταντ σε άλλες δημόσιες υπηρεσίες ή ΔΕΚΟ, στα ΚΕΠ και σε σημεία που είναι αναγνωρίσιμα από το ευρύ κοινό. Το κόστος είναι πολύ μικρό.
ΓΡΑΦΕΙΟΚΡΑΤΙΑ: Η ΩΦΕΛΕΙΑ
Είναι δύο λειτουργίες που έχει εφαρμόσει κάθε μεσαία επιχείρηση στη χώρα μας. Κυρίως, όμως, είναι δωρεάν. Δεν δαπανώνται εκατομμύρια ευρώ. Ο ΕΦΚΑ ενημερώνει άμεσα και κωδικοποιημένα το κοινό και εισπράττει την εμπιστοσύνη του. Ο πολίτης καταλαβαίνει ότι θέλει να τον εξυπηρετήσει και ότι είναι αρωγός σε αυτόν.
«Γραφειοκρατία: μήπως το υπουργείο
Εργασίας δε θέλει αυτόν τον εκσυγχρονισμό;»
Ακόμα, τα 9 εκατομμύρια που δαπανώνται κάθε χρόνο για το τηλεφωνικό κέντρο μπορούν να χρησιμοποιηθούν σε άλλους τομείς. Αυτοί είναι η αναβάθμιση του πληροφοριακού συστήματος του ΕΦΚΑ. Καινούργιοι υπολογιστές, γρήγορα συστήματα που θα ολοκληρώνουν γρήγορα τις εργασίες, ψηφιοποίηση των εγγράφων και του αρχείου της υπηρεσίας, λιγότερος χρόνος για αναζήτηση εγγράφων και περισσότερος για την παραγωγική εργασία. Και όλα αυτά με μόνο την τριετή δαπάνη που δίδεται τώρα στο 1555.
Και φτάνουμε πλέον στο ερώτημα: Μήπως το υπουργείο Εργασίας δε θέλει αυτόν τον εκσυγχρονισμό; Μήπως είναι ευχαριστημένο με το χάος των εγγράφων που υπάρχουν σε κάθε γραφείο; Μια απλή επίσκεψη μπορεί να πείσει και τον πλέον αμφισβητία αυτών των απόψεων που εκφράζονται σε αυτό το ρεπορτάζ. Και αν δε θέλει αυτή την ανάπτυξη, που υπάρχει και στα λιγότερο ανεπτυγμένα κράτη της ΕΕ, ποιος είναι ο λόγος; Μήπως η πλήρη απαξίωση του δημοσίου τομέα; Και γιατί;
Περιμένουμε την απάντηση του υπουργείου, αν θέλει.
